La relazione multi-canale della Banca retail

Lo scorso mese di aprile Human Highway ha condotto per MagNews, key player italiano per l’email marketing, una ricerca su un campione di 1.045 individui, online, maggiorenni e bancarizzati, allo scopo di analizzare le modalità di relazione multi-canale delle banche con la propria clientela retail. Il campione rappresenta circa 20 milioni di persone che hanno un rapporto stabile via Internet con la propria banca.

La lettera cartacea a casa rimane la forma principale di comunicazione della Banca con il proprio cliente (usata abitualmente per il 46% dei clienti) ma sul target esaminato nella ricerca è stata quasi raggiunta dall’eMail (43% dei clienti). Gli altri mezzi di comunicazione di cui si serve la Banca sono due tipiche modalità “intercept“: i messaggi nell’homepage del servizio di Internet Banking (notate dal 32% dei clienti) e le comunicazioni in filiale (brochure, locandine e poster, conversazioni con il personale della banca) nel 27% dei casi. Segue l’SMS, una modalità di contatto che riguarda un cliente su quattro ed è spesso associata a operazioni dispositive.

 

Considerando tutte le modalità di contatto “push” (promosse attivamente dalla Banca verso il cliente) si raggiunge un’elevata incidenza sui clienti (71%), molto più del 52% di clienti che la banca raggiunge grazie a forme di comunicazione classificabili come “Intercept” (cioè occasioni di comunicazione che la Banca attiva verso il cliente mentre questi svolge un’attività).

La visita in filiale rimane la forma principale di relazione a cui ricorre il Cliente (nel 62% dei casi in modo abituale), seguita dal servizio di Internet Banking (52% dei casi) e dal Bancomat. Il telefono riguarda poco meno di un terzo dei clienti e la telefonata con un funzionario bancario ben identificato prevale sulla chiamata al numero verde di assistenza clienti (20% vs 16%). Il 41% dei clienti utilizza almeno due modalità di contatto con la Banca (considerando le tre modalità: telefonica, online e fisica) mentre il 24% dei clienti comunica con la propria Banca in modalità esclusivamente fisica (il Bancomat oppure la visita in filiale). Quest’ultimo dato è sorprendente perché il campione della ricerca è costituito da utenti Internet bancarizzati: nonostante la familiarità del target con i servizi online e con la Banca, un cliente su quattro continua a intrattenere con la propria banca una relazione esclusivamente mediata dal canale tradizionale (no App, no Web, no telefono: solo carta e filiale)

L’incidenza del ricorso a modalità di relazione con la Banca in modalità “Self-service” o “Servito da un dipendente della banca” copre una quota quasi identica di clienti (62% e 63%). In poco più di un caso su tre i clienti ricorrono e entrambi i sistemi di relazione.

La ricerca completa è disponibile sul sito di MagNews.

Splende il Sole

Gli abbonamenti alle edizioni digitali dei quotidiani italiani salgono in un anno di 214mila unità, dai 268mila di aprile 2013 alle 482mila dello stesso mese del 2014. L’aumento in un anno è quindi pari all’80% (aumento medio mensile del 5,0%) ma negli ultimi due mesi ha notevolmente rallentato, intorno al 2,5% mensile. All’interno della dinamica complessiva si notano significative differenze tra le testate: le prime tre testate per diffusione digitale possiedono una quota molto elevata del totale delle Digital Edition di tutti i quotidiani, in crescita dal 68% di aprile 2013 al 71% di aprile 2014. Quasi tre copie digitali su quattro sono perciò diffuse da tre soli quotidiani: Il Sole, Il Corriere e La Repubblica.
Il Sole ha visto l’incremento maggiore (+109mila abbonamenti nell’ultimo anno), il Corriere ha aggiunto 32mila abbonamenti a quelli già attivi un anno prima (ma la sua crescita rallenta) mentre La Repubblica sale a ritmo più contenuto (+21mila abbonamenti) ma in crescita, così come Italia Oggi che mostra un incremento di 20mila abbonamenti in un anno.

Nel prossimo mese di maggio Il Sole 24 Ore venderà più copie digitali che cartacee:

L'andamento delle vendite cartacee e digitali de Il Sole 24 Ore negli ultimi mesi: il sorpasso del contributo digitale rispetto al cartaceo è rinviato a maggio per sole 14 copie!

L’andamento delle vendite cartacee e digitali de Il Sole 24 Ore negli ultimi mesi: il sorpasso del contributo digitale rispetto al cartaceo è rinviato a maggio per sole 14 copie!

La vendita delle copie cartacee considerata nel perimetro di ADS è calata del 13,0% in un anno (-469mila copie). Nello stesso periodo si è aggiunto meno di un nuovo abbonamento digitale ogni due copie cartacee perdute.
L’analisi limitata ai 15 quotidiani più attivi nella vendita di copie digitali conferma il trend calante: la vendita delle copie cartacee è calata nei 12 mesi di 332mila copie (-14,0% Y/Y) e nello stesso periodo gli abbonamenti digitali dei 15 quotidiani sono cresciuti di 204mila unità.
La vendita di copie cartacee diminuisce a un ritmo superiore all’aumento degli abbonamenti digitali e questi, negli ultimi mesi, hanno rallentato la loro crescita in misura significativa.

Net Retail – Q1 2014

Net Retail è una ricerca trimestrale presentata per la prima volta all’eCommerce Forum di NetComm del 20 maggio 2014, condotta su un campione di 3.000 italiani in larga parte acquirenti online. Il lavoro è promosso da NetComm ed è sostenuto da tre sponsor: Banzai, Postecom e QVC. Il documento è disponibile per il download in formato PDF a seguito di login con LinkedIn.

Nel corso del rapporto si racconta di una nuova modalità di distribuzione di prodotti e servizi abilitata dall’interconnessione sulla rete Internet di diversi soggetti che si occupano ciascuno di una parte dell’intero processo di vendita. Il Net Retail, nel suo insieme, consente alle persone di individuare, ordinare, pagare ed entrare in possesso dei prodotti acquistati a distanza.

Lo spostamento di una piccola parte dei consumi, dal vecchio Retail al Net Retail, ha generato l’enorme tsunami a cui oggi ci riferiamo parlando di ‘‘eCommerce’‘. I 14 miliardi di euro di acquisti che si sono spostati dal canale tradizionale all’online rappresentano solo due punti per cento delle vendite al dettaglio italiane. L’evoluzione è stata sin qui tranquilla e senza salti: un piccolo travaso da un canale all’altro. Un’evoluzione, appunto, non una rivoluzione.

Cosa intendiamo quindi quando parliamo di una rivoluzione in arrivo? Pensiamo a un modo radicalmente nuovo in cui le cose potranno succedere.

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Molti elementi del Nuovo Retail sono già pronti o in fase di test ma non sono ancora interconnessi, si occupano solo di una nicchia di servizi o di una parte del processo. E’ già possibile pagare il biglietto di un mezzo pubblico con un’app, essere riconosciuti (nel senso della profilazione) entrando in un negozio fisico dopo aver frequentato il relativo sito Web, ricevere dalla TV un coupon digitale sullo smartphone da spendere in un punto vendita fisico, prenotare un test drive passando accanto a un cartellone pubblicitario in metrò o provarsi un vestito inesistente davanti al monitor di un negozio per averlo tre giorno dopo a casa, fatto su misura. Quando questi componenti saranno disponibili su vasta scala e formeranno un unico sistema integrato vedremo l’emergere del Net Retail non più come evoluzione dell’eCommerce ma come rivoluzione del vecchio modo di individuare, scegliere e acquistare i prodotti.

Allora il fenomeno potrà crescere di un ordine di grandezza e diventare la prassi abituale di acquisto della maggioranza delle persone.

Buona lettura

Dall’eCommerce al Net Retail

La nona edizione del NetComm eCommerce Forum, che si tiene martedì 20 maggio 2014, sarà l’occasione per discutere i risultati della nuova ricerca “Net Retail” realizzata da Human Highway per NetComm grazie al sostegno di Banzai, Postecom e QVC.

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La ricerca analizza l’evoluzione e le dinamiche del Net Retail, cioè di una modalità di distribuzione di prodotti e servizi abilitata dall’interconnessione sulla rete Internet di diversi soggetti che si occupano ciascuno di una parte dell’intero processo di vendita.
Il Net Retail, nel suo insieme, consente alle persone di individuare, ordinare, pagare ed entrare in possesso dei prodotti acquistati a distanza.

Lo spostamento di una piccola parte dei consumi, dal vecchio Retail al Net Retail, ha generato l’enorme tsunami a cui oggi ci riferiamo quando parliamo di “eCommerce’’. I 14 miliardi di euro di acquisti che si sono spostati dal canale tradizionale all’online rappresentano solo due punti per cento delle vendite al dettaglio italiane. L’evoluzione è stata sin qui tranquilla e senza salti: un piccolo travaso da un canale all’altro.
Ciò che ci aspetta è qualcosa di più grande, una rivoluzione segnata da una trasformazione più profonda del modo di acquistare: il Net Retail diventerà la prassi abituale di acquisto della maggioranza delle persone in molte categorie di prodotti.

Total Audience & Mobile Only

La diffusione dei dispositivi mobili connessi alla Rete continua ad aumentare con ritmi impressionanti: +26% per gli Smartphone e +86% per i Tablet nell’ultimo anno. Nel mese di marzo 2014 abbiamo superato la soglia dei 20 milioni di individui con la possibilità di utilizzare i servizi online in mobilità grazie a una SIM dati su un dispositivo mobile. [Girano diverse stime sul fenomeno, se sei interessato a farti un'idea dedica quattro minuti alla lettura di questo post].

 

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L’aumento di penetrazione di tali dispositivi nell’utenza Internet italiana produce una significativa variazione nell’utilizzo dei servizi online, per diversi motivi:

  1. gli utenti di device mobili sono nativamente frequent users di Internet: come tali sviluppano un volume notevole di sessioni in Rete e popolano una buona parte dell’utenza del giorno medio;
  2. l’accesso alla Rete avviene sia via browser che attraverso le app;
  3. i servizi di messaggistica, una volta completamente separati tra PC (eMail) e telefono (SMS), convergono tutti sullo stesso device, lo smartphone, e si moltiplicano (a parte WhatsApp, pensa anche alle notifiche di app popolari come Twitter e Facebook);
  4. esiste un segmento di proporzioni limitate ma significativo di mobile only users: individui (generalmente molto giovani) che sono entrati in Rete con un device mobile e (quasi) ignorano il PC. Audiweb stimava a ottobre 2013 che in tale segmento ci fossero 1,5 milioni di individui, noi tendiamo oggi a pensare che siano il doppio;
  5. gli usi e costumi della Rete legati ai principali device sono profondamente diversi: l’ubiquità per lo Smartphone (insieme ai limiti dell’interfaccia), il divano per il Tablet e la scrivania per il PC. I luoghi di utilizzo influenzano i bisogni e l’atteggiamento e questi determinano gli stili di consumo

Dopo tre anni di crescita del fenomeno del mobile Internet viene da chiedersi come si componga oggi l’audience (o la user base) in funzione del device. Quanta quota di utenti accede a un servizio online esclusivamente da mobile?

I risultati di una ricerca eseguita in Aprile su un campione di 800 individui rappresentativi dell’utenza Internet del giorno medio ci consegna una rappresentazione del fenomeno per alcuni dei servizi online più popolari. Il dato è sorprendente: spesso il segmento degli utenti mobili (sia Smartphone che Tablet) nel giorno medio prevale sugli utenti PC (sia Notebook che Desktop). In molti casi, rispetto alle stime di Audiweb, è necessario aggiungere una quota compresa tra il 15% e il 35% di mobile only.

 

Le edizioni digitali dei settimanali

Dopo l’analisi sui dati ADS relativi alla diffusione cartacea e digitale dei principali quotidiani italiani, presentiamo i dati relativi ai settimanali lungo una serie storica a 14 mesi. Il periodo è sufficientemente lungo per fare alcune considerazioni di trend sul fenomeno.

Negli ultimi dodici mesi le vendite di abbonamenti alle edizioni digitali dei settimanali italiani sono poco meno che raddoppiate, crescendo dalle 217mila di febbraio 2013 alle 392mila unità del mese di febbraio 2014. L’aumento registrato nell’ultimo anno è quindi pari all’80% (aumento medio mensile del 5,0%) con significative differenze tra le testate.

La diffusione delle copie digitali dei settimanali cartacei certificati da ADS negli ultimi 14 mesi: la crescita sembra aver arrestato il suo ritmo negli ultimi tre mesi

La diffusione delle copie digitali dei settimanali cartacei certificati da ADS negli ultimi 14 mesi: la crescita sembra aver arrestato il suo ritmo negli ultimi tre mesi

Le prime tre testate settimanali per diffusione digitale (Io Donna, D, il Venerdì di Repubblica) diluiscono la loro quota sul totale delle Digital Edition dei settimanali, passando da un’elevata concentrazione (66,4% a febbraio 2013) al valore  di 53,9% di febbraio 2014. Ciò è conseguenza dell’affermarsi di nuove testate che un anno fa mostravano numeri ridotti se non nulli: Milano Finanza, Sorrisi e Canzoni TV, Vanity Fair, Gioia. Negli ultimi tre mesi la dinamica di crescita più solida è di Viversani e Belli (da zero a 10mila copie digitali), Gente (+ 66%), Vanity Fair (+58%). Nello stesso periodo, tuttavia, il numero complessivo di copie digitali è cresciuto solo del 3,1% e molti settimanali presentano numeri in flessione.

Alla data di Febbraio 2014 solo 21 delle 44 testate analizzate da ADS offrono ai lettori un’edizione digitale, numero stabile rispetto a dicembre 2013. Le 44 testate certificate da ADS hanno complessivamente diminuito la vendita di copie negli ultimi 12 mesi: la diffusione cartacea ha perso 259mila copie mentre quella digitale ne ha guadagnate 178mila. Il saldo è negativo per 81mila copie, -1,9% nell’ultimo anno.

Più formati, meno copie

I dati ADS di febbraio 2014 portano la serie storica a 14 mesi e consentono di fare alcune analisi di trend sulla diffusione delle copie cartacee e digitali dei principali quotidiani nazionali.

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Numero di copie digitali mensili diffuse dai quotidiani rilevati da ADS

Le vendite di abbonamenti alle edizioni digitali dei quotidiani italiani negli ultimi 12 mesi salgono dalle 230mila di febbraio 2013 alle 449mila unità dello stesso mese del 2014. L’aumento registrato negli ultimi dodici mesi è quindi pari al 95% (aumento medio mensile del 5,7%) ma all’interno della dinamica complessiva si notano significative differenze tra le testate. Le prime tre testate per diffusione digitale possiedono una quota molto elevata del totale delle Digital Edition di tutti i quotidiani, in crescita dal 65% di febbraio 2013 al 71,3% di febbraio 2014. Quasi tre copie digitali su quattro sono perciò diffuse da tre soli quotidiani: Il Sole, Il Corriere e La Repubblica.

Il Sole 24Ore ha visto un incremento di 114mila unità nell’ultimo anno (+223% nei 12 mesi), gli abbonamenti digitali al Corriere della Sera sono cresciuti di 47mila unità (+94%) mentre per La Repubblica si contano 10.300 abbonamenti in più (+22%).

La vendita dei quotidiani cartacei è calata dell’12,5% nel corso degli ultimi 12 mesi perdendo 427mila copie, sotto il livello di tre milioni di unità nel giorno medio. Nello stesso periodo gli abbonamenti digitali sono cresciuti di 219mila unità.

L’analisi limitata ai 15 quotidiani più attivi nella vendita di copie digitali conferma il trend calante: la vendita delle copie cartacee è calata nei 12 mesi di 354mila copie (-13,6% Y/Y) e nello stesso periodo gli abbonamenti digitali dei 15 quotidiani sono cresciuti di 208mila unità.

Le testate più attive sul digitale hanno quindi complessivamente diminuito le copie vendute (Carta + Digital Edition) negli ultimi 12 mesi: il saldo negativo è di 146mila unità.

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Differenza nel numero di copie vendute tra febbraio 2013 e febbraio 2014. Le barre rosse indicano la differenza delle copie cartacee, le barre verdi le copie digitali

Il saldo tra copie cartacee e digitali negli ultimi dodici mesi è positivo solo per Il Sole 24Ore (+75mila) e Avvenire (+3mila). Per tutte le altre testate è negativo e risalta il valore negativo di 50mila copie di Repubblica.

Puoi vedere tutti i dati sul sito di Human Highway.

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